איך לשרוף לקוח גרסת הרדיו

אחת מתוכניות הרדיו האהובות עליי היא "יהיה בסדר" #יהיהבסדר בגלי צה"ל #גליצה״ל.

בעיניי, זו אחת הפינות האחרונות שבהן עוד יש לאזרח למי לפנות

שומר הסף של מי שהמערכת שכחה.

באחת התוכניות האחרונות שמעתי סיפור שגרם לי להתכוץ.

אישה אחת, משלוח אחד, ושירות

אין דרך אחרת לתאר את זה – פשוט איום ונורא.

נציג שצעק עליה, שתי שיחות שנותקו, אפס אחריות.

ואז עלתה לי השאלה – איך זה שחברות כאלה עדיין קיימות?

איך זה שהלקוחות לא מצביעים ברגליים?

התשובה פשוטה, אבל כואבת:

אנחנו התרגלנו.

התרגלנו לשירות גרוע. התרגלנו לשתוק.

והתרגלנו לזה שאף אחד בארגון כבר לא באמת שומע את הלקוח.

וזו בדיוק הדרך הכי מהירה לשרוף לקוח

לא בגלל טעות, אלא בגלל אדישות.

לקוחות סולחים על טעות.

הם לא סולחים על זלזול.

ואם יש משהו אחד שאני מאחל לכל מנהל בארגון נותן שירות,

הוא לשמוע פעם בשבוע את "יהיה בסדר".

זה שיעור חי במה קורה כשארגון מאבד את היכולת להקשיב.

כי שירות גרוע לא נולד במוקד

הוא מתחיל במנהלים שלא רואים את הלקוח.

כולנו מכירים את המונח WIN-WIN

אבל WIN-WIN הוא לא סיסמה

הוא אסטרטגיית פעולה.

כשלקוח מרגיש שנוצר WIN-LOSE הוא לא יישאר שם.

הוא יחפש, גם בלי לשים לב, להפוך את הLOSE שלו לWIN

ואת ה WIN של החברה לLOSE

דרך פוסט, תלונה, ביטול עסקה או סיפור שמתחיל להתגלגל.

ומשם הדרך קצרה לLOSE-LOSE

אף אחד לא מנצח,

רק ארגון שמשלם על חוסר הקשבה בריבית דריבית

ולקוח אחד שהפך להיות שגריר רע לארגון.

השקעה בשירות - פנימי וחיצוני - היא לא נימוס.

זו אסטרטגיה עסקית של צמיחה.

רווח שנוצר על חשבון אמון - תמיד נגמר בהפסד.

אם אתה מזהה שגם אצלך השירות כבר הפך להרגל,

שההקשבה הפכה למשהו שמדברים עליו - לא עושים,

ושלקוחות כבר התחילו להצביע ברגליים - זה הזמן לעצור.

אני מלווה הנהלות וצוותים בבנייה של תרבות שמחזירה את האמון - מבפנים החוצה.

יוני ירימי | ייעוץ, אימון ופיתוח ארגוני

ארכיטקטורה של שקט ניהולי · בהירות מערכתית · צמיחה ארגונית

[📞]052-4434622 | [✉️]yoni.yarimi@gmail.com3