איך לשרוף לקוח פוטנציאלי – המדריך המלא

חלק ג': מי מחזיק את הלפיד?

אם קראתם את חלק א' וב' – אתם כבר יודעים שיש דרכים "אלגנטיות" לשרוף לקוח.

אבל מה קורה כשהלקוח לא נשרף באחת – אלא נכבה לאט לאט?

כמו גחל אחרון במדורה של התלהבות שהתפוגגה?

אז ככה זה המשיך:

עבר עוד יום, ועוד טלפון, ועוד נציג, והפעם? הנציג היה כבר יותר מקצועי, אבל – וזה אבל גדול – הוא לא היה מתואם עם מה שנאמר לי קודם.

שוב שאלות חוזרות, שוב חוסר המשכיות.

ולמרות כל הכוונות הטובות, אני – כלקוח – מרגיש שאני צריך לשאת את הסיפור שלי על הגב בכל פעם מחדש.

ופה נשאלת השאלה:

מי מחזיק את הלפיד?

מי מעביר את המידע, את ההקשר, את החוויה שלי כלקוח מהשלב הראשון ועד האחרון?

ואם אף אחד לא – למה שנשאר?

בואו נדבר רגע על "העברת שרביט" בשירות:

בין נציג לנציג.

בין איש מכירות לשירות.

בין פגישה ראשונה לשנייה.

כשאין העברה מסודרת – הלקוח נופל בין הכיסאות, ובמקרה שלי – בין הוואטסאפים.

וזה כל כך פשוט לתקן:

תהליך שמסביר מה קורה בכל שלב במסע הלקוח

סטנדרט לתיעוד והעברת מידע בין עובדים

שפה אחידה לכל מי שנוגע בלקוח – ממוקדת, עניינית, ומכילה גם את הלקוח ולא רק את הנתונים הטכניים שלו

ועוד דבר קטן – אבל גדול:

אמפתיה.

לא רק מילה יפה – אלא כלי עבודה.

לקוח שלא מרגיש שמבינים אותו – לא יישאר להבין אתכם.

[👈]חברות שמצליחות היום – הן אלה שמבינות שהשירות זה לא רק מקצוע.

זה מנוע צמיחה.

רוצים להפוך את השירות אצלכם למשהו שהלקוחות לא שוכחים (לטובה)?

רוצים לבנות סטנדרט, תהליך ושפה אחידה בארגון?

דברו איתי.

ותייגו את מי שבטוח צריך לקרוא את זה.