איך לשרוף לקוח פוטנציאלי - שובו של המדריך, חלק ג׳.

או: איך מתחיל משבר שירות שמכבה הזדמנות עוד לפני שהתחילה

העולם השתנה.

אנשים הרבה פחות תמימים.

כולם מוכרים משהו.

כולנו רגילים לשיחות מכירה - ושיחות מכירה "ישנות" כבר הפסיקו לעבוד.

תקשיבו!

אם אתם רוצים למכור למישהו שירות, אל תמהרו למכור לו.

פשוט תנו לו לחוות את השירות שאתם מציעים.

ותקשיבו!

בעיקר תקשיבו.

כי שירות שמייצר מכירה עובר קודם כל דרך הקשבה:

לצרכים

לדרישות

לדיוקים

לניואנסים

וכל אלו?

לא נמצאים בראש של הנציג.

לא בפיץ' שהוא למד בעל פה.

ולא בניסיון העבר שלו.

כל אלו נמצאים אצל הלקוח.

ורק, אבל רק, אם תקשיבו באמת, תדעו מה ואיך נכון להציע לו.

ושם הדרך לסגירה מתקצרת פלאים.

לפני כמה ימים, אשתי סיפרה לי על שיחת התשה (אין לי דרך עדינה יותר לומר את זה) שהייתה לה עם נציגה של חברת כוח אדם.

"14 דקות והיא לא מפסיקה לירות עלי את המסרים שלה".

מונולוג מתמשך, וכל כמה משפטים היא מוסיפה:

"אני פה כדי לעזור לך."

נחשו מה?

היא לא קנתה את השירות, למרות שהוא היה מאוד רלוונטי עבורה.

למה?

כי החוויה שיצרה אצלה אותה שיחה הייתה כל כך שלילית,

שאפילו הרעיון של להיות בקשר עם הנציגה הזו

או עם חברה שמעסיקה כאלה נציגים, פשוט לא היה בא בחשבון.

אז היא עשתה את מה שכולנו עושים כשהשירות לא עובר טוב:

"תודה רבה, יש לי את הטלפון שלך, אני אחשוב על זה ואצור איתך קשר."

נציגה יקרה, אם את קוראת במקרה את השורות האלה

Don't hold your breath.

היא לא תתקשר.

היא ויתרה - עליך, על השירות, על החברה שלך.

ולמנהלים שלה ושל דומיה:

תבינו -

משבר שירות בד"כ לא מגיע עם צעקה.

הוא שקט וקטלני הרבה יותר.

לפעמים אין תלונה. אין ניתוק עצבני.

יש ניתוק שקט. יש לקוחה שהלכה ולא תחזור.

ולפעמים, כמו במקרה הזה, היא גם תספר על זה הלאה.

ועכשיו תחשבו רגע על מה שקורה כשמחלקה אחת מפסיקה להקשיב למחלקה אחרת, או כשעובד מפסיק להקשיב לקולגה שלו.

איך נראה הארגון הזה?

איך נראית התוצאה כשכל אחד "מדבר" אבל אף אחד לא באמת שומע?

התשובה פשוטה:

תפקוד לקוי, ירידה בתפוקה, איבוד אמון ומוטיבציה ומכאן משבר שנולד מבפנים.

שירות לקוי ללקוח הוא רק סימפטום לבעיה עמוקה יותר:

תקשורת שבורה בתוך הארגון.

הדרך למנוע את המשברים האלו לא מתחילה בהתנצלות - אלא בחינוך.

תלמדו את האנשים שלכם מהו שירות איכותי.

ותתחילו את השיעור הראשון במילה אחת:

תקשיבו.

רוצה לזהות איפה מתחילים המשברים אצלכם ואיך עוצרים אותם לפני שמתרחשים?

אני מזמין אותך לשיחת אבחון ממוקדת.

נבחן איך השירות שלכם באמת נחווה ונבין יחד איפה בדיוק הוא מייצר ריחוק במקום חיבור.

יוני ירימי | ייעוץ, אימון ופיתוח ארגוני

ארכיטקטורה של שקט ניהולי · בהירות מערכתית · צמיחה ארגונית

[📞]052-4434622 | [✉️]yoni@yarimi.co.il