איך לשרוף לקוח פוטנציאלי חלק ד'

והפעם, חברי בעולם הביטוח הפוסט זה בשבילכם .

לפני שלושה שבועות מכרתי את הרכב.

סגרתי הלוואה, שחררתי שעבוד, העברתי בעלות נשאר רק צעד קטן: לבטל את הביטוח.

אמרתי לעצמי: שתי דקות בטלפון וגמרנו.

בפועל? מסע ייסורים מיותר.

הנציגה הייתה עסוקה בלדקלם את ההוראות.

מעט הקשבה, מעט שאלות ובעיקר משפט שחזר שוב ושוב:

"אתה לא מקשיב לי."

זה הרגיש לא כמו שיחה אנושית, אלא כמו לדבר עם מזכירה אלקטרונית - רק עם טון מתנשא.

אני מנסה להסביר, היא קוטעת.

אני שואל שאלה, היא קוטעת וחוזרת שוב על אותו טקסט.

ובסוף, אני הוא זה שמואשם בחוסר הקשבה.

שלוש שאלות פשוטות יכלו להפוך את השיחה:

1. למה אתה מבטל את הביטוח?

2. האם אתה מתכנן לקנות רכב חדש?

3. תרצה שנשקול הקפאה במקום ביטול?

התשובות היו ברורות:

1. מכרתי את הרכב.

2. כן, אני קונה חדש ממש עוד כמה ימים.

3. אם זה משתלם אשמח להקפיא(גם ככה כבר שילמתי על הביטוח)

שיחה קצרה וקשובה הייתה משאירה אותי כלקוח נאמן שחוזר בעוד כמה ימים.

במקום זה יצאתי עם החלטה ברורה: לא לחזור לסוכנות הזו שוב.

הקשבה היא לא NICE TO HAVE - היא KPI

ופה חשוב לעצור, הבעיה היא לא "נציגה אחת לא קשובה".

ברוב המקרים, הנציגים עושים בדיוק את מה שהמערכת מתגמלת אותם עליו.

• אם מה שמודדים זה כמה פניות נסגרו ולא איך הלקוח יצא מהשיחה הם ילחצו לסיים מהר.
• אם ההכשרה מתמקדת בפרוצדורות ולא במיומנויות הקשבה הם יקריאו הוראות במקום לנהל דיאלוג.
• ואם התרבות הארגונית משדרת ש"מחיר הוא הכול" שירות נתפס כטכני, לא כיתרון תחרותי.

במילים אחרות: זו לא רק שיחה גרועה זו מערכת שלא מכוונת את אנשיה להקשבה.

נציג לא מיומן חושש מאינטראקציות עמוקות - לכן ימנע מהן.

הוא ינהל שיחות שטוחות בהן בעיקר יעביר מידע ופחות ישאל - העיקר לסיים מהר.

מבחינתו, תוצאת השיחה פחות חשובה - המהירות וכמות השיחות יותר.

אבל לך כמנהל - היא קריטית.

ואם תחשבו על זה, ברוב הארגונים נציגי שירות נמדדים על זמן שיחה וכמות פניות במשמרת. לא על איכות התוצאה.

זו ההבחנה בין ארגון שצומח דרך השירות שלו לבין ארגון שרואה בשירות רק ביצוע טכני.

כל אינטראקציה עם לקוח היא הזדמנות להגדיל רווחים.

או שאתה מכשיר את צוותי השירות שלך, או שאתה משלם מחדש על שיווק, פרסום ולידים רק כדי שהנציגים ימשיכו "לשרוף" אותם.

וזה העניין: זו לא שיחה אחת, זו תופעה.

כך בדיוק לקוחות מאבדים אמון.

לא בגלל מחיר, לא בגלל תנאים.

בגלל שירות שלא מקשיב.

ובביטוח - בסוף זה לא פוליסה,

זה אמון.

ואמון שלא נשמר, לא חוזר.

אתם יודעים למדוד פוליסות שנמכרות.

אבל מתי בפעם האחרונה מדדתם את רמת ההקשבה של הצוות שלכם ללקוח?

תחשבו כמה לקוחות וכמה כסף הולכים לאיבוד בכל שיחה שלא הייתה קשובה.

אני הופך צוותי שירות ממבצעים טכניים למקצועני הקשבה שמייצרים חוויית "וואו" ללקוחות

כזו שמשאירה אותם, גם כשהמחיר דומה.

בשירות - מי שמקשיב, מנצח.

יוני ירימי | ייעוץ, אימון ופיתוח ארגוני

ארכיטקטורה של שקט ניהולי · בהירות מערכתית · צמיחה ארגונית

[📞]052-4434622 | [✉️]yoni.yarimi@gmail.com