כש"לקיחת אחריות" היא בעצם דרך אלגנטית לא להגיד כלום

אתמול חבר שלי הזמין גרר.

ה־SLA היה ברור: עד 5 שעות, עם התחייבות לעדכן חצי שעה לפני ההגעה.

בפועל? הגרר עדכן שהוא מגיע תוך חצי שעה

אחר כך התקשר שוב, "חמש דקות ואני אצלך"

ואז שוב התקשר והודיע: "שינו לי את המסלול, אני לא מגיע".

כשהחבר התקשר למוקד, הנציג ענה: "אתה עדיין בתוך זמן הסבב"

אחרי ויכוח הוסיף" :אנחנו לוקחים אחריות, יגיע אליך גרר בתוך הזמן".

(מה זה אומר? שאם לא הייתם לוקחים אחריות הייתם חורגים מהזמן הלא הגיוני שהצבתם מלכתחילה???)

זו לא בעיה של נציג אחד.

זו שיטה ניהולית שחוזרת על עצמה: ללמד את הצוות להרגיע את הלקוח במילים יפות במקום לפתור את הבעיה.

"לקיחת אחריות" הופכת לסיסמה חלולה, לא לכלי ניהולי אמיתי.

אחריות אמיתית בשירות איננה אמירה שנועדה להרגיע.

אחריות אמיתית = תיקון כאן ועכשיו, ובנוסף יצירת מנגנון שמונע מהתקלה לחזור שוב.

זה ההבדל בין "אנחנו מבינים אותך" לבין "תיקנו את התקלה, והיא לא תחזור".

ואם אתם "לוקחים אחריות" אבל זה לא אומר כלום ללקוח האחריות האמיתית תגיע אחר כך, כשתתמודדו עם הלקוחות שנוטשים.

תבינו, הלקוח מקבל מכם שירות, הוא לא נותן לכם שירות.

החובה היא עליכם להבין את הצרכים שלו ולהתאים אליהם את השירות, לא לצפות שהוא יתאים את הצרכים שלו ליכולות שלכם.

מחקרים עדכניים של אוניברסיטת אריזונה (Customer Rage Study, 2022) מראים בדיוק את זה: הלקוחות לא כועסים על עצם הטעות - הם כועסים על התגובה הלא מספקת.

כלומר, "לקיחת אחריות" שהיא רק מילים ולא פעולה מייצרת יותר זעם ונזק מאשר הטעות המקורית.

כשאתם אומרים "אנחנו לוקחים אחריות" אבל בפועל לא משתנה כלום - אתם לא לוקחים אחריות. אתם מרוקנים את המילה ממשמעות.

בפעם הבאה שתקלה קורית תשאלו את עצמכם:

הצוות שלי לוקח אחריות במילים, או משנה את המציאות?

מנהלים - האחריות האמיתית היא עליכם.

אני עוזר לארגונים להפוך "אחריות" מכלי הרגעה לכלי ניהולי שמייצר נאמנות לקוחות. מוזמנים לפנות אלי.

ואם אתם מכירים מנהלים בשירותי גרירה, ביטוח או כל תחום שירות אחר - תייגו אותם כאן או שלחו להם את הפוסט.

יכול להיות שהוא נוגע בדיוק בנקודה שלהם.

יוני ירימי | ייעוץ, אימון ופיתוח ארגוני

ארכיטקטורה של שקט ניהולי · בהירות מערכתית · צמיחה ארגונית

[📞]052-4434622 | [✉️]yoni.yarimi@gmail.com